8．We can see many examples in our life         positive thinking changes a person completely．（　　）

A．

which

B．

that

C．

when

D．

where

7．The Charles Dickens Museum in Doughty Street is the only one of his London homes to survive，______he wrote Oliver Twist．（　　）

A．

where

B．

that

C．

which

D．

what

6．-Where____the recorder？I can't see it anywhere．
-I _____it right here．But now it's gone．（　　）

	A．	did you put； have put		B．	had you put； was putting
	C．	have you put； put		D．	were you putting； have put

5．Immediately after the school bus accident，twelve students were sent to hospital，_______ eight died despite treatment．（　　）

A．

which

B．

that

C．

who

D．

where

4．You look very beautiful in this dress and there is only one of this kind left here．I wonder if you would buy _____．（　　）

A．

it

B．

one

C．

some

D．

any

3．We need to get to the root of the problem __________ we can solve it．（　　）

A．

while

B．

after

C．

before

D．

as

2．In the more and more competitive service industry，it is no longer enough to promise customer satisfaction．Today，customer"delight"is what companies are trying to achieve in order to keep and increase market share．
It is accepted in the marketing industry，and confirmed by a number of researchers，that customers receiving good service will promote business by telling up to 12other people； those treated badly tell tales of woe to up to 20people．Interestingly，80percent of people who feel their complaints are handled fairly will stay loyal．
New challenges for customer care have come when people can obtain goods and services through telephone call centers and the Internet．For example，many companies now have to invest （投资） a lot of money in information technology and staff training in order to cope with the"phone rage"----caused by delays in answering calls，being cut off in mid-conversation or left waiting for long periods．
"Many people do not like talking to machines，"says Dr，Storey，Senior Lecturer in Marketing at City University Business School．"Banks，for example，encourage staff at call centers to use customer data to establish instant and good relationship with then．The aim is to make the customer feel they know you and that you can trust them-the sort of comfortable feelings people have during face-to-face chats with their local branch manager．"
Recommended ways of creating customer delight include：under-promising and over-delivering （saying that a repair will be carried out within five hours，but getting it done within two） replacing a faulty product immediately； throwing in a gift voucher （购物礼券）as an unexpected"thank you"to regular customers； and always returning calls，even when they are complaints．
Aiming for customer delight is all very well，but if services do not reach the high level promised，disappointment or worse will be the result．This can be eased by offering an apology and an explanation of why the service did not meet usual standards with empathy （for example，"I know how you must feel"），and possible solutions （replacement，compensation or whatever fairness suggests best meets the case）．
Airlines face some of the toughest challenges over customer care．Fierce competition has convinced them at that delighting passengers is an important marketing tool，while there is great potential for customer anger over delays caused by weather，unclaimed luggage and technical problems．
For British Airways staff，a winning telephone style is considered vital in handling the large volume of calls about bookings and flight times．They are trained to answer quickly，with their names，job title and a"we are here to help"attitude．The company has invested heavily in information technology to make sure that information is available instantly on screen．
British Airways also says its customer care policies are applied within the company and staff are taught to regard each other as customers requiring the highest standards of service．
Customer care is obviously here to stay and it would be a foolish company that used slogans such as"we do as we please"．On the other hand，the more customers are promised，the greater the risk of disappointment．

50．We can learn from Paragraph 2 thatD．
A．complaining customers are hard to satisfy
B．unsatisfied customers receive better service
C．satisfied customers catch more attention
D．well-treated customers promote business
51．The writer mentions"phone rage"（Paragraph 3）to show thatC．
A．customers often use phones to express their anger
B．people still prefer to buy goods online
C．customer care becomes more demanding
D．customers rely on their phones to obtain services
52．What does the writer recommend to create customer delight？C
A．Calling customers regular     
B．Gibing a"thank you"note．．
C．Delivering a quicker service   
D．Promising more gifts．
53．If a manager should show his empathy （Paragraph 6），what would be probably say？A
A．"I know how upset you must be．"
B．"I appreciate your understanding．"
C．"I'm sorry for the delay．"
D．"I know it's our fault．"
54．Customer delight is important for airlines becauseB．
A．their telephone style remains unchanged
B．they are more likely to meet with complaints
C．the services cost them a lot of money
D．the policies can be applied to their staff
55．Which of the following is conveyed in this article？C
A．Face-to-face service creates comfortable feelings among customers．
B．Companies that promise more will naturally attract more customers．
C．A company should promise less but do more in a competitive market．
D．Customer delight is more important for air lines then for banks．

1．Freedom and Responsibility
Freedom's challenge in the Digital Age is a serious topic．We are facing today a strange new world and we are all wondering what we are going to do with it．
Some 2，500years ago Greece discovered freedom．Before that there was no freedom．There were great civilizations，splendid empires，but no freedom anywhere．Egypt and Babylon were both tyrannies，one very powerful man ruling over helpless masses．
In Greece，in Athens （雅典），a little city in a little country，there were no helpless masses．And Athenians willingly obeyed the written laws which they themselves passed，and the unwritten，which must be obeyed if free men live together．They must show each other kindness and pity and the many qualities without which life would be very painful unless one chose to live alone in the desert．The Athenians never thought that a man was free if he could do what he wanted．A man was free if he was self-controlled．To make yourself obey what you approved was freedom．They were saved from looking at their lives as their own private affair．Each one felt responsible for the welfare of Athens，not because it was forced on him from the outside，but because the city was his pride and his safety．The essential belief of the first free government in the world was liberty for all men who could control themselves and would take responsibility for the state．
But discovering freedom is not like discovering computers．It cannot be discovered once for all．If people do not prize it，and work for it，it will go．Constant watch is its price．Athens changed．It was a change that took place without being noticed though it was of the extreme importance，a spiritual change which affected the whole state．It had been the Athenians pride and joy to give to their city．That they could get material benefits from her never entered their minds．There had to be a complete change of attitude before they could look at the city as an employer who paid hercitizens for doing her work．Now instead of men giving to the state，the state was to give to them．What the people wanted was a government which would provide a comfortable life for them； and with this as the primary object，ideas of freedom and self-reliance and responsibility were neglected to the point of disappearing．Athens was more and more looked on as a cooperative business possessed of great wealth in which all citizens had a right to share．
Athens reached the point when the freedom she really wanted was freedom from responsibility．There could be only one result．If men insisted on being free from the burden of self-dependence and responsibility for the common good，they would cease to be free．Responsibility is the price every man must pay for freedom．It is to be had on no other terms．Athens，the Athens of Ancient Greece，refused responsibility； she reached the end of freedom and was never to have it again．
But，"the excellent becomes the permanent"，Aristotle said．Athens lost freedom forever，but freedom was not lost forever for the world．A great American，James Madison，referred to："The capacity （能力） of mankind for self-government．"No doubt he had not an idea that he was speaking Greek．Athens was not in the farthest background of his mind，but once man has a great and good idea，it is never completely lost．The Digital Age cannot destroy it．Somehow in this or that man's thought such an idea lives though unconsidered by the world of action．One can never be sure that it is not on the point of breaking out into action only sure that it will do so sometime．

65．What does the underlined word"tyrannies"in Paragraph 2refer to？D
A．Countries where their people need help．
B．Powerful states with higher civilization．
C．Splendid empires where people enjoy freedom．
D．Governments ruled with absolute power．
66．People believing in freedom are those whoC．
A．regard their life as their own business
B．seek gains as their primary object
C．behave within the laws and value systems
D．treat others with kindness and pity
67．What change in attitude took place in Athens？A
A．The Athenians refused to take their responsibility．
B．The Athenians no longer took pride in the city．
C．The Athenians benefited spiritually from the government．
D．The Athenians looked on the government as a business．
68．What does the sentence"There could be only one result．"in Paragraph 5mean？B
A．Athens would continue to be free．
B．Athens would cease to have freedom．
C．Freedom would come from responsibility．
D．Freedom would stop Athens from self-dependence．
69．Why does the author refer to Aristotle and Madison？A
A．The author is hopeful about freedom．
B．The author is cautious about self-government．
C．The author is skeptical of Greek civilization．
D．The author is proud of man's capacity．
70．What is the author's understanding of freedom？D
A．Freedom can be more popular in the digital age．
B．Freedom may come to an end in the digital age．
C．Freedom should have priority over responsibility．
D．Freedom needs to be guaranteed by responsibility．

10．听第10段材料，回答第18至20题．
18．What are the tourists advised to do when touring London？
A．Take their tour schedule．
B．Watch out for the traffic．
C．Wear comfortable shoes．
19．What will the tourists do in fifteen minutes？
A．Meet the speaker．
B．Go to their rooms．
C．Change some money．
20．Where probably is the speaker？
A．In a park．
B．In a hotel．
C．In a shopping centre．

9．听第9段材料，回答第14至17题．
14．Why is Dorothy going to Europe？
A．To attend a training program．
B．To carry out some research．
C．To take a vacation．
15．How long will Dorothy stay in Europe？
A．A few days．
B．Two weeks．
C．Three months．
16．What does Dorothy think of her apartment？
A．It's expensive．
B．It's satisfactory．
C．It's inconvenient．
17．What does Bill offer to do for Dorothy？
A．Recommend her apartment to Jim．
B．Find a new apartment for her．
C．Take care of her apartment．